נוב 25 2010

איך למדתי להקשיב? וכיצד תלויות התוצאות של העובדים בכישורי ההקשבה של המנהלים?

מאת: בשעה 11:25 am נושאים: הדרכה ופיתוח מנהלים

האחיין שלי בן ה 12 התבקש לכתוב עבודה בתנך בנושא מנהיגות.

התגלגלו לידי הדברים שכתב בפתח העבודה ואני מביאה אותם כלשונם:

עבודת הגשה בתנ"ך- מכתב לשלומה המלך:

התכונה החשובה ביותר בעיני אצל שלמה, היא לדעתי להקשיב.

לשלמה שלום,

עברתי בין כל התכונות שלך,וראיתי שיש לך את התכונה החשובה ביותר בשבילי והתכונה הזאת היא היכולת להקשיב.לדעתי זאת היא התכונה החשובה ביותר למלך כי אם תקשיב תדע איזו החלטה לקבל,תדע לעזור במקום שצריך וגם תדע איך לשפוט את מי שמדבר אליך.אז לדעתי היכולת להקשיב היא היכולת הכי חשובה של מלך ולך יש אותה,שלמה.

ניפגש ביום אחר,

יובל.

התוצאות של העובדים נמצאות ביכולת ההקשבה של המנהלים

סקר שנערך לפני שנים אחדות על ידי Management review  מגלה שמנהלים משקיעים בממוצע 94% מזמנם מידי יום בתקשורת, בדרך כלל האזנה ודיבור ומידה מצומצמת של כתיבה. מנהלים רבים מאמינים שתקשורת ניהולית מניעה מבוססת בעיקר על מיומנויות הדיבור והעברת המסרים שלהם ומתרכזים פחות במיומנויות של הקשבה.אני רוצה לטעון  שהתוצאות של העובדים נמצאות דווקא באיכות ההקשבה הניהולית ופיתוח מנהלים ומנהיגים הוא בראש וראשונה פיתוח של יכולות הקשבה .

מהי הקשבה איכותית?

הקשבה פעילה אינו רק תרגיל תיאטרלי באיך להראות מקשיב. הקשבה היא תשומת לב מעמיקה ואמיתית, כשהעיניים פקוחות ורואות המוח פתוח ולומד והלב פתוח ומרגיש. זהו הצעד הבסיסי ביותר שמנהלים יכולים לנקוט כדי להגביר פריון וחדשנות בארגון.

הקשבה נדיבה היא מצרך נדיר בתרבות שלנו ואחד התחומים החלשים בעולם.הנוכחות האותנטית בהקשבה יוצרת את אחד הדברים החשובים ביותר – אמון. ככל שאדם בוטח יותר בעצמו בזולתו ובסביבתו עולה הסבירות לתפקודו היצירתי. פרופ ווילאמס, מנהל המחקר במרכז הרפואי של אוניברסיטת דיוק בארה"ב, חקר את הקשר בין העדר אמון לבריאות הלב.לטענתו ככל שחוג האמון שלנו מצומצם גוברת הנטייה לכעוס לרגוז ולהיות ציני- התנהגויות שהן לכשעצמן מהוות מנת רעל יומית המשפיעה על בריאות הלב עד להתקף לב קטלני.

כשמדברים על הקשבה נדיבה מעומק הלב מתכוונים לגלות באמצעותה את האדם שמולנו העובד,האזרח,הילד והמנהל ולראות אותו כעולם ומלואו. הקשבה היא אחד הכלים האפקטיביים להנעת אנשים. המקום ממנו אתם מקשיבים לעובדים לקולגות ללקוחות וכמובן לילדים שלכם, יקבע אם הם ינועו או לא. הקשבה נדיבה רואה בכל אדם את גדולתו ויוצאת מנקודת הנחה שכל אדם הוא המומחה לחייו. באמצעות הקשבה החודרת אל מעבר למילים הנאמרות ניתן ליצור פריצות דרך בדרכי הפעולה של האדם שמולכם, בהבנות שלו ובהחלטות שלו לפעולה ולאפשר לו לממש את היצירתיות והחיוניות שלו. כדי ליצור שיתוף פעולה לא צריך לרתום אנשים צריך פשוט להקשיב להם. אם בכל פעם נקשיב מחדש יש סיכוי שהריבים שלנו יתמעטו, אי ההבנות יפחתו, התוצאות ישתנו ונתחיל לגלות מחדש את האנשים שאיתנו.

צעדים חשובים להקשבה יעילה ונדיבה:

1.      הפסק לדבר! קשה להקשיב ולדבר בו זמנית.

2.      תן לדובר מרחב דיבור, אפשר לו לקחת את רשות הדיבור.

3.      סלק הפרעות ממרחב ההקשבה: כבה את מכשיר הטלפון, את הטלויזיה, סגור את הדלת, סגור את מסך הדוא"ל שלפניך.

4.      כאשר השיחה עוסקת בעניינים פרסונאליים, קח רגע אחד בו נסה לראות את עצמך בנעליו של הדובר, לפני מתן תשובה.

5.      היה סבלני – יש אנשים המתקשים במציאת המילים הנכונות.תן להם את הזמן לפני שאתה מתחיל לענות.

6.      היה מודע לרגשות העולים בך. כאשר אנו כועסים, רוגזים נסערים אנחנו נוטים "לאבד" חלק מהדברים הנאמרים.

7.      אל תמהר לא להסכים, להעביר ביקורת או להתווכח.

8.      שאל שאלות רבות. בקש הבהרות, היה בטוח שהדברים ברורים לך .

9.      הפסק לדבר!! זוהי השורה הראשונה והתחתונה.השימוש בכל האסטרטגיות תלויה ביכולת שלך להפסיק לדבר!!!

איך שיפרתי את כישורי ההקשבה שלי ? – מודל להקשבה איכותית

בעבר לא הצטיינתי בהקשבה.היתי ממוקדת בעיקר במה שיש לי לאמר. העיסוק במחקר האיכותני שאליו התודעתי לפני כ 15 שנים, אילץ אותי לשפר את כישורי ההקשבה שלי. מגישת המחקר האיכותני,שבנויה במידה רבה על ראיונות עומק ועל הקשבה לאנשים ולסביבה, גזרתי מודל וכלים להשבחת ההקשבה.תחום ההקשבה מציע מודלים שונים. המשותף לכולם הוא הדגש המיוחד על הסמוי והנסתר ועל הפערים העולים מהדברים הנשמעים. אני רוצה להציע את גישת ארבעת ההקשבות, אותה כאמור גזרתי ממודלים לניתוח איכותני  בעבודתי בתחום המחקר הנארטיבי.

הגישה מדגישה ארבעה מוקדים להקשבה כבסיס ליצירת מיפנים. מנהלים שעושים שימוש בארבעת רבדי ההקשבה מצליחים טוב יותר להבין את ההתרחשויות המניעים וההתלבטויות ולעזור לכפיפהם להגיע לפתרונות ולמצות את המיטב מעצמם. הנחת היסוד היא שאנשים הם מספרי סיפורים. הקשבה לסיפורים של הכפיפים שלך היא כלי ניהולי המאפשר הבנת הסיפור וסימון מוקדים לפיתוח או יצירת תפניות. כשאנשים מסבירים מה הם יודעים, לעיתים קרובות אנו שומעים סיפור, כיוון שזו הדרך לתאר בפנינו את המציאות. באמצעות שאלות בארבעה תחומי הקשבה מרכזיים נוכל להקשיב למהלך העלילה, להבין מי הדובר ו"מהיכן" הוא מדבר, להבין את מערכות היחסים והפרדיגמות המניעות אותו ולהבחין בדילמות קונפליקטים או פרדוכסים.

להלן כמה נקודות מרכזיות להקשבה בארבעת הרבדים שמציע המודל.על בסיסן תוכלו לפתח נקודות הקשבה משלכם.

  • הקשבה לעלילה- מה הנושא? על מה מספר בעל הסיפור? הפרדה בין עלילות-אילו סיפורי משנה הוא שוזר וכיצד אלה קשורים לעלילה הראשית? על פי מה מאורגן הסיפור? במה הוא ניפתח?מה מדגישה הפתיחה?  האם קיימים  קשרים וכיצד נוצר הקשר בין סיפורי העבר העתיד וההוה?
  • הקשבה לזהות הדובר כדי לזהות את הדובר ונטיותיו אפשר להשתמש במודלים השונים העוסקים בסגננות חשיבה,תפיסות וסגננות תקשורת,אך אפשר להתחיל גם במספר שאלות פשוטות כמו: מיהו האני המספר? איזה עולם הוא מציג בדבריו? באיזה גוף מסופר הסיפור? האם זהו הסיפור של האדם עצמו האם הוא משתמש בגוף ראשון ומביע בכך את מקומו המרכזי ? או אולי השימוש הרווח בסיפור הוא אנחנו- התייחסות לקבוצה מסוימת, ומה זה אומר? האם הוא משתמש בפעלים סבילים או פעילים?מה הוא מדגיש ביטויים פיזיים או מחשבתיים? באילו מטאפורות הוא משתמש ומה מייחד את שפתו?
  • הקשבה למערכות היחסים – מי הן הדמויות שהוא כולל בסיפור? איך הן מופיעות?  מהן מערכות היחסים המופיעות בסיפור? איזו השפעה יש למוסכמות חברתיות על המספר? האם הוא מדבר בשם נורמות מקובלות או מתנגד להם? מהן הפרדיגמות העולות מהסיפור בהקשר של יחסים? איך רואה המספר את יחסיו כפי שעולה מהסיפור? על אילו תפיסות מבוססת מערכת היחסים המתוארת עם לקוחות? מנהלים? כפיפים? חברים?
  • זיהוי קונפליקטים ביטויי מצוקה קונפליקט התלבטות או פרדוכס. לעיתים ניתן לזהות מתוך השימוש בשפה ביטויים למצוקה. חזרות על מילים המבטאות קושי או שאלה. הצגת מוקדים של  קונפליקט שימוש מרובה במילות הנגדה : מצד אחד, גם וגם וכד'

בספרו Whole new mind  עושה  דניאל פינק (Pink 2005 )אבחנה בין עידן  הידע (knowlegh age) לעידן המשמעות ((Concept age.בין הכישורים שהוא מונה כמרכזיים לעידן החדש בעולם העסקים, נמצאת היכולת להבין וליצור סיפורים. בעידן בו אינטליגנציה מסורתית וידע הופכים לכלים טכנולוגיים, ערכו של האדם נימדד ביכולות אנושיות הממוקמות במוח הימני הקשורות בהבנה של דברים שאינם נמצאים בנתונים הגלויים ביניהן היכולת להבין סיפורים. העתיד שייך לדור חדש של אנשים שעוברים מחשיבה המאפיינת את עולם הידע: ממוקדת אירוע, אנליטית, פונקציונאלית וטקסטואלית, לחשיבה סימולטנית, מטאפורית, וקונטקסטואלית. יכולות הקשבה הן הבסיס להבנת הסיפורים שמזמנת לנו הסביבה שלנו. חברות וארגונים, מנהלים ומנהיגים ישרדו בעתיד במידה רבה על בסיס היכולת להבין את סיפוריהם של האחרים- ולכך נדרשת הקשבה ברמה גבוהה מאוד

אז… תהיו בהאזנה….

אורית .

אשמח אם תענו על הסקר הקצר להלן:
[poll id]="4"

4 תגובות

4 תגובות לפוסט “איך למדתי להקשיב? וכיצד תלויות התוצאות של העובדים בכישורי ההקשבה של המנהלים?”

  1. דפנה כץבתאריך 27 נוב 2010 בשעה 11:54 am

    אורית שלום,
    מסכימה איתך ונהניתי מהדרך בה הבאת את הדברים.
    לחיזוק דברייך אני מביאה מתשובתה של מנכ"לית מצליחה (לצערי איני זוכרת את שמה)מהו סוד הצלחתה? והיא ענתה שסוד ההצלחה שלה טמון בכך שהיא תמיד זוכרת שיש לה שתי אוזניים ופה אחד.
    וכתוספת: רצוי גם להקדיש זמן להקשיב לעצמנו, למה שחשוב לנו ולאיזה אדם אנו בוחרים להיות.
    הקשבה אגב, נכונה לכל סוג של תקשורת בינאישית.

    ברכות רבות, דפנה כץ
    פיתוח כלים זמינים לשינויים רצויים בחיים.

    [Reply]

  2. מיה ויינשטייןבתאריך 29 נוב 2010 בשעה 1:03 am

    תודה אורית. קראתי, הקשבתי למילים שקראתי, למדתי.

    מיה ויינשטיין

    [Reply]

    orit Reply:

    תודה על התגובה. אשמח לדעת מה היה הדבר או השורה שדיברה אלייך יותר מכל ?
    אורית

    [Reply]

  3. עירן הלויבתאריך 04 אוק 2015 בשעה 8:09 pm

    לאורית- קראתי ונהנתי. מצאתי את ערכי הליבה שאת מתארת מאוד קרובים לשיטה שבה אנו עובדים במרכז אוריאל: מעגל ההקשבה(council) . השיטה מבוססת על הגישה הנרטיבית של סיפורי חיים בישיבה במעגל ושימוש בחפץ דיבור. האם את מכירה את השיטה ? אני מזמינך לחוות מעגל הקשבה שלנו באחד משלוחות בי"הס שלנו להכשרת מנחי מעגלים בכפר הירוק או באלוני אבא. למידע על השיטה – http://www.urielcenter.co.il

    [Reply]

כתובת טרקבק | RSS תגובות

השארת תגובות